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どこまでも深い 「コールセンター」 の世界 その①
博報堂ダイレクト通信 2017年11月号

■---2017.11.28---------------------------
博報堂ダイレクト通信 11月号
どこまでも深い 「コールセンター」 の世界 その①
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こんにちは、博報堂ダイレクトの松田です。

早いもので、今年も残す所あと1ヶ月。
配送問題、機能性表示問題、進化するMAやAIなどなど、
ダイレクトマーケティングを取り巻く環境は
今年も大きく変化し続けていたように感じます。

年末お休みをさせていただくため、年内は最後のメルマガとなりますが、
皆様のご参考になれば幸いです。

博報堂ダイレクト
松田真治

―――INDEX――――――――――――――――――――――――――――――――――
1)【今月のコラム】 どこまでも深い 「コールセンター」 の世界  その①
2)【知っておきたい!TOPIC】
2016年度テレマーケティング売上高ランキング / テレマ業界の最重要項目は?
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■■1)今月のコラム――――――――――――――――――――――

ダイレクトマーケティング/通信販売の業務の中で、
コールセンターが果たしている役割の大きさに誰しも異論はないと思います。

近年は、ECでの受注率を高めようという動きもありますが、
まだまだ「電話注文を受ける」というモデルは、健在であり、中心であるといえます。
このコールセンターの世界、実際に携わってみるとその奥の深さに驚かされることが多くあります。
今回はその一端をご紹介したいと思います。

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◆「科学」と「抒情」
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以前のメルマガでも書きましたが、ダイレクトの世界は、
「科学的」であることと「抒情的」であることが両立している世界です。
その代表格がコールセンターではないでしょうか。

応答率、応対率、稼働率、注文率など
コールセンターはとても多くの数字指標を持ち、
いかに業務を効率化させていくかが大きなテーマとなります。
その計数管理のためにCMS(=コールマネジメントシステム)
と呼ばれるシステムが多くのセンターに導入されています。
これが「科学」の世界。

一方で、コールセンターでの応対は、1対1のやりとりであり、
いかに気持ちの込もった会話ができるかという点も大事な要素です。
お電話いただいたことへの感謝、購入いただいたことへの感謝は、
顧客とのコミュニケーションの原点であり、忘れてはなりません。
気持ちのよい会話で購入いただくことは、長期優良顧客への第一歩でもあります。
これが「抒情」の世界。

「科学」と「抒情」―この両方をどれだけバランスよく成立させるかが、
まさにコールセンターの技量と言えます。

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◆顧客の心理、オペレーターの心理
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健康食品や化粧品など、定期顧客をどれだけ最大化するかがテーマの企業にとっては、
最初に電話をいただいた瞬間が、最大の勝負どころです。
ここでは、広告を見たお客様からのインバウンドで、定期購入のご案内を図ります。

「今いただいたこのお電話のお客さまには、
定期コースを通常よりもお安い¥○○でご案内しております。
今なら、お試しセットも無料でお付けします~」

というようなセリフは、もはや常套句。
顧客にとって有益な情報を提供することによって、
顧客の心理を動かす、ダイレクトならではの巧みな「技術」です。

一方で、ご案内するオペレーターの心理について
気を配ることもコールセンター業務においては、大変重要です。

企業にとっては、「オペレーターこそが最初の顧客であり、最も重要な顧客」。
そのため、商品の良さ、価格設定の理由、企業姿勢、ユーザーの声などを
誰よりも丁寧にオペレーターに説明します。

オペレーター自身を商品のファンにすることができると、
そのオペレーターは自分の言葉で商品をお勧めすることができ、
それは必ず顧客にも伝わります。
反対に、何かに疑問や不安を感じたオペレーターは、
自信を持って商品をお勧めすることができません。
そして、その自信のなさもまた、顧客に伝わってしまいます。

顧客心理、オペレーター心理、
とても繊細でデリケートなものをどれだけ大切に出来るかという点も
コールセンターにとって大きなテーマとなります。

弊社には、コールセンター出身のスタッフも在籍しており、
リアルで実践的な現場のナレッジを数多く有しています。
コールセンターに関してのご相談があれば、何でもお気軽にお声掛けください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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■■2)知っておきたいTOPIC――――――――――――――――――――――――――

今回トピックスでは、通販新聞(2017年8月24日掲載)より、
「2016年度テレマーケティング売上高ランキング」と、同紙掲載の
「テレマ業界の最重要項目は?」というアンケート調査についてご紹介します。

■2016年度テレマーケティング売上高ランキング
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順位  社名               売上高   増減率
1位  トランスコスモス         242,314    7.9
2位  NTTマーケティングアウト      115,833   ▲5.8
3位  ベルシステム24ホールディングス  108,916    6.2
4位  りらいあコミュニケーションズ    96,188    18.0
5位  KDDIエボルバ            82,924    4.6
6位  NTTソルコ&北海道テレマート    44,300    0.0
7位  TMJ                35,800    0.8
8位  SCSKサービスウェア         30,389    3.9
9位  日立システムズ           29,600    5.7
10位  プレステージ・インターナショナル  29,477    7.9

※単位:百万円、増減率:%(▲はマイナス)
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■テレマ業界の最重要項目は?(複数回答可)
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・ オペレーターなど人材の獲得 【12pt】
・ ノンボイス領域の展開強化  【11pt】
・ 人材の定着化        【10pt】
・ AIの活用          【10pt】
・ 新規案件の開拓       【7pt】
・ 既存業務の拡大       【4pt】
・ 新拠点の立ち上げ      【3pt】
・ 対応品質の向上       【3pt】
・ 海外展開          【3pt】
・ その他           【2pt】
・ 既存拠点の増強や充実    【1pt】
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テレマーケティングの業界全体では、前年に続き堅調に売上伸張。
中でも通販やEC案件が引き続き好調な様子でした。

また、「テレマ業界の重要課題とは?」という同紙アンケートに対しては、
EC案件が拡張する中で、従来の電話(ボイス)による接客だけでなく、
「ノンボイス領域の展開強化」を挙げる声が目立ちました。
顧客に対する接客ルートの多様化に合わせて、
今後のコールセンターのあるべき姿が求められている様子が伺えます。

次回、「どこまでも深い 『コールセンター』の世界 その②」では、
“今後のコールセンター” をテーマに、お話しさせていただきたいと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
次回は2018年1月中旬配信予定です。

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