メールマガジン

株式会社博報堂ダイレクトが発行するメールマガジン「博報堂ダイレクト通信」のバックナンバーを掲載しています。
ご購読を希望の方は件名に「メルマガ配信希望」とご記入の上、info@hakuhodo-direct.co.jp宛てにご連絡ください。

どこまでも深い 「コールセンター」 の世界 その②
博報堂ダイレクト通信 2018年1月号

■---2018.1.17---------------------------
博報堂ダイレクト通信 1月号
どこまでも深い 「コールセンター」 の世界 その②
--------------------------------------------

皆さん、こんにちは。
博報堂ダイレクトの松田です。

博報堂ダイレクトになって3年目の2018年は、
ホップ・ステップに続くジャンプの年にできるよう
社員一同新たな気持ちで
色々なことにチャレンジしていきたいと思っています。

今年最初のメルマガは、前回に続くコールセンターの話です。
皆様のご参考になれば幸いです。

博報堂ダイレクト
松田真治

■■今月のコラム――――――――――――――――――――――

皆さんは何かに困った時に、
カスタマーセンターに電話かける派ですか、かけない派ですか?

私はと言えば、パソコンの設定や、
不具合が生じた時には、割と躊躇なく電話をかける派です。

最大の理由は、パソコンのマニュアル類が、
とにかくわかりにくい!ということ。

電話しながら目の前のパソコンを操作して解決まで
持っていくことの方が、圧倒的に効率がよいという確信があります。

ただ、大学生の娘を見ていると、
WebのQ&Aなどを見てある程度までは解決していることが多いようです。

―――――――――――――――――
◆「ノンボイス」という新しい潮流
―――――――――――――――――
ダイレクトマーケティングの世界での、
コールセンターを介した電話(ボイス)によるコミュニケーションの
果たす役割の大きさは前号でも書いた通りです。

そこに、どれだけ魂を込められるか、
どれだけ顧客との信頼関係を築けるかが重要であることは
今後も変わらないでしょう。


その一方で、電話を介さない関係構築として
「ノンボイス」という考え方が一つの潮流になってきています。

背景にあるのは、電話での会話に抵抗がある層の存在(特に若年層)、
24時間365日解決できる手段の提供、企業にとっては、
ややコストのかかる電話での対応比率を減らしていくことなど。

企業、顧客双方にメリットが出せるという点がポイントでしょう。


代表的な手法としては、
チャット対応(中国のモールでは、値引き交渉まで行うようです)や、
LINEの活用などが挙げられます。

大きな趣旨から言えば、
「電話ではなく、ECで買ってもらう」=EC購入促進も
その概念に入るのかもしれません。

そうなると、ECでスムーズに買い物できるような導線設計や、
ユーザビリティの改善なども入りそうですが、
少し広げ過ぎかもしれません。

顧客属性に合わせて表示を出し分ける
「Web接客ツール」なども近年多くのECサイトが導入を始めていますが、
これはいつか別テーマで取り上げたいと思います。


FAQの量と内容の改善は、顧客の声(ボイス)で寄せられたものを
ベースにするという意味では、ノンボイス化促進のための
重要な要素と言われることが多いようです。

冒頭にパソコンのマニュアルのことを書きましたが、
わかりやすく書かれていれば、そこで解決でき、
電話はしないかもしれません。

(実際、その電話はかなり長時間なので、
 コスト削減効果は莫大と思われます。その意味で、
 あの手のマニュアルはどんどん改善されていくのかもしれません)

また、チャット自体をAI(人工知能)化していく
チャットボットなども間違いなくどんどん進んでいくでしょう。
これはノンボイスではなくノンヒューマン(人を介さない)
と言うようです。

―――――――――――――――――
◆変わっていくこと、変わらないこと
―――――――――――――――――
以上のように、電話という手段は徐々に比率が減っていき、
その代わりにノンボイスという手法が今後確実に増えていくでしょう。

コミュニケーションの種類によって、ボイスの方が適していること、
ノンボイスでも代用できること、
いやむしろノンボイスの方が適していることなどを
慎重に見極めていく必要があります。

ノンヒューマンを含んだこれらのバランスコントロールが、
ダイレクトマーケティングの大きなテーマになっていきそうです。


コールセンターの業務においても、
今まで通りのボイス系運用に加えて、ノンボイス系の運用も
顧客管理の一環として確実に増えていくと思われます。


文字になった瞬間に、言葉で伝えられた
微妙なニュアンスが排除されるため、
より慎重な言葉選びが必要とも言われていますが、
画像貼り付けやリンク先の設定など
ノンボイスならではの有効な手法もあります。

この辺のスキルもどんどん向上していくと思われます。
ただ、手法として大きく変わったとしても、
長年積み上げてきた「顧客との1対1の信頼関係作り」という面だけは
変わらないとも思います。

科学的でありながら、抒情的ということ、
コールセンターという業界が今まで積み上げてきた財産は
きっと活かせる、いや活かすべきなのだと思います。

―――――――――――――――――
◆おわりに
―――――――――――――――――
今年弊社では、あるお得意先への対応として、
博報堂DYグループのコールセンター会社D&Iパートナーズに、
弊社CRMスタッフを常駐させるという試みをスタートさせる予定です。

コールセンターとより一体となった
マーケティング活動へのチャレンジです。


コールセンターの世界はまだまだ深く、
どんどん新しいことをやっていきたいと思います。

--------------------------------------------------
▼お問い合わせはこちらから
http://www.hakuhodo-direct.co.jp/inquiry/
--------------------------------------------------

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
次回は2018年1月中旬配信予定です。

▼▼ 博報堂ダイレクト お問い合わせ先 ▼▼───────────
お問い合わせメールはこちら(info@hakuhodo-direct.co.jp
何かご不明点・ご要望などございましたら上記連絡先までお願い致します。
──────────────────────────────
※メール配信解除希望の方は、受信されたアドレスより件名もしくは本文に「配信停止希望」の旨を記載し本メールにそのまま返信する形でメールをお送りください。
※既に配信停止をご連絡いただいた場合でも、ご連絡いただくタイミングにより、メールが届く場合がございます。予めご了承ください。
※受信アドレスと別のアドレスでメールを送信すると停止できません。その際は、停止すべき受信アドレスの明記をお願いいたします。

──────────────────────────────
株式会社博報堂ダイレクト
東京都港区赤坂5-3-1赤坂Bizタワー
▼HP
http://www.hakuhodo-direct.co.jp/

お電話からのお問い合わせはこちら
03-6441-8784
平日10:00〜17:00
Webからのお問い合わせはこちら
お問い合わせ
TOP